Компания организует восхождения и треккинги, от Эльбруса и Казбека до Непала и Килиманджаро. Переписка с клиентами расползалась по шести мессенджерам, а первичные продажи, прогрев, рассрочка и маркетинг жили в одном канбане. Я развёл потоки B2C и B2B и разложил сценарии по десяти воронкам amoCRM. 28 SalesBots и триггеры забрали около 80% рутины, все чаты собрались в карточке сделки, а на первое сообщение менеджер стал отвечать за 5-15 минут.
Компания организует восхождения и треккинги - Эльбрус, Казбек, Непал, Кавказ, Килиманджаро, Тибет, Алтай, Аннапурна, Ликийская тропа и другие направления.
Клиенты пишут со всего мира, на русском и на английском. Заявки идут из Instagram, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, с сайта и через API. Продукт дорогой, и решение человек принимает неделями. Зато часть клиентов возвращается на следующий сезон.
Задача - собрать в amoCRM архитектуру, которая этот поток выдержит и не треснет при росте. Развести B2C и B2B, снять с менеджеров ручную рутину, наладить повторные продажи и дать руководителю отчёты по каналам и направлениям без ручных таблиц.
Ещё по теме - AI-боты и ИИ-агенты для CRM · Сопровождение amoCRM и Kommo · CRM и автоматизация в Петербурге
Первичные продажи, допродажи, прогрев, рассрочка и маркетинг жили в одном канбане. Сделка с оплатой на завтра терялась среди тех, кто только присматривается.
Переписка расползалась по шести мессенджерам. Менеджер переключался между приложениями, и часть запросов до CRM так и не доходила.
Источник сделки, запись статусов, закрытие задач и диалогов, распределение заявок. Всё это менеджеры делали руками, и каждый по-своему.
Заявка не должна ждать, пока её кто-нибудь заметит. Нужно было автораспределение и уведомление менеджеру в момент первого сообщения.
Кто сходил на Эльбрус, тому логично предложить Казбек. Но без разметки по направлениям такую кампанию не собрать, остаётся рассылка по всей базе.
Отчёты собирали руками в таблицах. Руководителю нужны были разрезы по каналам, сезонам, направлениям и гидам без ручных сводных.
Откуда бы ни пришла заявка, она падает в "Неразобранное", входящий этап amoCRM, где сделка ждёт разбора. Источник у неё уже подписан по единому правилу. Кому отдать заявку и что запустить дальше, решает автоматика, а не тот, кто первым заметил.
Заявка падает в "Неразобранное"
Мессенджеры приходят через Wazzup, сайт через Tilda и вебхуки, партнёры через API. Источник проставляется сразу, разбирать его потом руками не нужно.
NOVA распределяет по менеджерам
Виджет смотрит на загрузку и график менеджеров и сам назначает ответственного. Заявка не лежит в общей куче, пока кто-нибудь её не заберёт.
Менеджер получает Telegram-уведомление
Оно приходит на первое входящее сообщение, с быстрыми действиями - открыть сделку или запустить SalesBot. Заодно это контроль SLA, то есть нормы по времени ответа.
Проверка по чёрному списку
Отдельный бот сверяет контакт с базой нежелательных клиентов раньше, чем менеджер потратит на него время.
Переход по этапу запускает автоматику
Каждая смена этапа - событие. На нём висят SalesBots, триггеры F5 и выгрузка во внешнюю базу для BI-отчётов.
Выгрузка через 5 минут после события
Данные уходят во внешнюю БД и Google Sheets не сразу. Пять минут нужны, чтобы карточка успела дособраться и в отчёт не попала сделка, заполненная наполовину.
Ядро - сделки, контакты, задачи, аналитика и модуль "Покупатели".
Переписка. Шесть каналов в одном окне чатов прямо в карточке сделки.
Автоматика вокруг сделки - распределение, уведомления, дубли, отложенные задачи, выгрузка.
Деньги. CRM и бухгалтерия обмениваются данными по оплатам.
Главная ошибка в CRM у турбизнеса - одна большая воронка, куда сваливают всё. Прогрев на полгода стоит в ней рядом с оплатой на завтра, и менеджер физически не может понять, за что браться первым. Поэтому каждый сценарий я вынес в отдельную воронку.
Первичные продажи туров, от заявки до оплаты и общения после неё.
Повторные и дополнительные продажи тем, кто уже покупал.
Клиенты, которые платят частями. Здесь видно график оплат и сколько ещё осталось.
Те, кто пока только присматривается. Их долго греют отдельно от горячих заявок.
Постоянные клиенты. Программа лояльности и работа на то, чтобы они возвращались.
Акции и розыгрыши, у которых своя логика и свои сроки.
Старые контакты, которые давно ничего не покупали. Здесь их пробуют вернуть.
Тренировки, митапы и живые встречи. Отдельный канал, через который приходят новые люди.
Песочница для автоматизаций. Новый сценарий сначала гоняют здесь, а не на живых сделках.
Завершённые сделки. Рабочим воронкам не мешают, а для отчётов остаются под рукой.
Воронку "Тест" я завёл не для галочки. Когда в системе 28 ботов и триггеры, любая правка может задеть живые сделки. Поэтому новое сначала гоняют в "Тесте" и только потом пускают в работу.
Тур не покупают импульсом. В воронке "Новый клиент" между первым сообщением и оплатой обычно есть консультация, пауза "подумать" и согласование с теми, кто идёт в группу. Если сжать это в три этапа, руководитель перестанет видеть, на каком шаге отваливаются клиенты.
Отдельный этап "Зреющие" нужен для тех, кто не отказался, но и платить пока не готов. Раньше такие клиенты просто растворялись. Теперь на этапе висят отложенные задачи "проверить статус клиента" и "актуализировать статус", и по таймеру клиент сам снова попадает в работу.
Этап "Поздравить с ДР", то есть с днём рождения, стоит отдельно от продажи. Мелочь, но при длинном цикле и повторных покупках такие касания держат связь с клиентом до следующего сезона.
SalesBot - это сценарий внутри amoCRM, который сам выполняет действие в сделке или пишет клиенту. Одни боты ведут служебную логику, другие маркетинговые сценарии. Ниже ключевые, остальные - тематические кампании по направлениям.
Пишет полную историю движения сделки по этапам, менеджер в этом не участвует. Потом по ней видно, где сделка встала.
Ставит канал привлечения по данным Wazzup, Tilda и API. Выбирать источник руками больше не нужно.
Когда сделка выиграна или проиграна, сам закрывает её задачи и диалоги. Висяки, которые копились месяцами, больше не копятся.
Сверяет контакт с базой нежелательных клиентов на входе, ещё до передачи менеджеру.
Кампании по направлениям. Сегмент собирается по тегу направления, и у каждого направления свой сценарий.
Оценка после диалога (NPS), приём оплаты картой и акции. Каждый сценарий живёт в отдельном боте, а не веткой в одном общем.
Заявка уходит менеджеру с учётом загрузки и графика. Забрать себе удобные заявки из общего потока, а неудобные оставить висеть, больше не выйдет.
Триггер срабатывает на первое входящее сообщение. Менеджер видит заявку в телефоне, даже если CRM у него сейчас не открыта. Вместе с автораспределением это и дало ответ за 5-15 минут.
"Проверить статус клиента" и "актуализировать статус" ставятся сами через заданные интервалы. Длинная сделка больше не держится на памяти менеджера.
Выгружать во внешнюю БД можно было сразу. Я поставил выгрузку через 5 минут после события. За это время успевают отработать остальные боты, и в отчёт попадает сделка в окончательном виде.
Стандартная карточка amoCRM ничего не знает про гида, остаток к доплате или число детей в группе. А без этих полей не собрать ни сегмент, ни отчёт. Поэтому карточку я перебрал под тур.
Переписка из Telegram, WhatsApp, Instagram, ВКонтакте и остальных каналов подтягивается прямо в карточку. Менеджер отвечает клиенту из сделки, переключаться между приложениями ему не нужно.
Ради этого всё и затевалось. По тегам направлений и полям карточки собирается сегмент "ходил на Эльбрус в прошлом сезоне", и ему уходит предложение по Казбеку, а не рассылка на всю базу.
Из шести мессенджеров и одного канбана получилась система продаж, которой можно управлять. Менеджеры стали отвечать за 5-15 минут и работать в одном окне, клиенты перестали теряться между этапами, а руководитель видит каналы, сезоны и направления без ручных сводных. Ботам ушло не всё. Около 80% рутины делают SalesBots и триггеры, остальное и сами разговоры с клиентами остались за менеджерами. Повторных продаж стало больше, потому что их собирают по сегментам. А под рост заявок уже не нужно раздувать штат в той же пропорции.
Переписка расходится по мессенджерам, а в amoCRM всё лежит в одной воронке? Напишите. Посмотрю, как у вас идёт заявка от первого сообщения до оплаты, и предложу, на какие воронки и боты это разложить.